Em uma era cada vez mais digital, as empresas estão exigindo que as pessoas saibam coletar dados e analisá-los para aumentar seu alcance e firmar marcas

Atualmente, quem dá o ponto final é o cliente. Com a pulverização da tecnologia, o poder de escolha e a influência de quem paga cresceram na mesma velocidade em que a exposição e o alcance que aumentaram para as empresas. Assim como a influência pode multiplicar surpreendentemente a quantidade de seguidores, também pode extraviar dinheiro. Assim, como num passe de mágica.

Ou seja, cada vez mais, os empresários necessitam conhecer seu público comprador para identificar e conhecer o que ele procura. Esta mudança tem se acentuado nos últimos meses e foi um dos pontos que chamou a atenção no Mapeamento da Indústria Criativa no Brasil, realizada pela Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro (Firjan).

“Esta última edição foi suspensiva, deixando mais evidente a mudança de comportamento do consumidor e da digitalização neste processo”, explica o gerente da Casa Firjan e responsável pela pesquisa, Gabriel Pinto.

O estudo agrega dados sobre a indústria criativa, como desempenho, salários e setores em expansão, bem como um cenário especial para quatro grandes áreas: Consumo, Mídias, Cultura e Tecnologia. Segundo o levantamento, novos modelos de negócios, formas de trabalho e hábitos de consumo evidenciam o cenário da nova economia mundial. Com isso, além das empresas terem que se adequar, existe uma busca por profissionais que operem na economia digital e também pela melhoria do desempenho de produtos e serviços, cujo objetivo é atender às exigências do consumidor.

Para Gabriel Pinto, o profissional criativo não é exatamente o gênio que muitos têm em mente: “Criatividade é técnica, e não dom”. Para ele, o essencial hoje para as empresas é conhecer seu consumidor para alcançá-lo, a chamada experiência do usuário (UX) e que pode ser aplicado em qualquer área, não necessariamente na tecnologia, embora este processo esteja diretamente ligado ao digital, tanto em relação às ferramentas para buscar estas informações de perfil e desejos do cliente, como para interagir com ele.

“Qualquer profissional pode e tem que ser digital, e buscar dados para entender o seu cliente. Saber quem ele é, ajuda a impulsionar o seu negócio. Mas fazer a análise desses dados e saber aplicá-los é o que faz a diferença”, ressalta Gabriel, que enfatiza ainda, que não basta ter as informações, “saber interpretá-las é a chave para se manter nesse mercado”.

Um chef pode inventar uma receita sem glúten ao perceber que os clientes têm esta preferência, por exemplo. Ou, uma marca pode produzir uma peça sensual para mulheres acima do peso ao perceber essa necessidade, como já identificamos por aí.

A exemplo da SonyMusic Brasil, foi criada uma área de inteligência de negócios que auxilia nas estratégias e tomadas de decisão. Wilson Lannes, vice-presidente da empresa, disse que, através deste setor, é possível interpretar dados de consumo, como o aumento de uma faixa ou artista por região, músicas que são salvas à coleção do usuário, taxa de pulo (skip rate) de uma música, playlists mais escutadas por horário e dia da semana e gêneros musicais em crescimento, entre outros.

Para Wilson Lannes, “Estas informações nos abrem diversas frentes para gerar insights que auxiliam nas tomadas de decisão e nos indicam tendências do mercado. Podemos mapear comportamentos com base nos dados de consumo e, a partir disso, definir melhores estratégias de marketing e lançamentos de músicas, de acordo com a preferência dos seus potenciais ouvintes”.

Quanto ao profissional que terá sucesso nessa transformação, Lannes enfatiza que a indústria criativa necessita de diversidade. “Profissionais de áreas diversas, com experiências e histórias de vida variadas, que gerem riqueza de ideias para o sucesso do conteúdo que geramos. O profissional precisa ser flexível, trabalhar bem em equipe, se adaptar rapidamente às mudanças, estar atento a novas tendências e se manter em constante atualização”.

João Gabriel Hargreaves, diretor do Instituto Gênesis da PUC-Rio, “O que mudou claramente em todo processo, e a tecnologia está ajudando, é que antes se criava uma demanda, um desejo para o público. Hoje, isso se inverteu e você enxerga primeiramente a demanda dos clientes. É o consumidor que está mandando nessa nova economia, nos programas de TV, de música, de tudo”, explicou.

De acordo com João Gabriel, se destaca quem oferece algo único, com algum diferencial e consegue fazer a análise do que o seu público-alvo deseja. Por isso, diz, o empresário deve estar ligado para que possa agir com rapidez e assertivamente quando sente que sua marca não está sendo bem representada no mercado.

Bruno Rodrigues se especializou em criação e gestão de conteúdo digital voltado para a área da experiência dos usuários e hoje é escritor especialista em UX writing e estratégia de conteúdo para marcas. “O e-commerce fez com que as empresas tivessem que entender o comportamento do público digital. Não só nas suas preferências, mas como ele lida e acessa estas informações. Em 2019, quando o usuário entra num site ou aplicativo, a informação tem que ser útil, rápida e fluida. E aí entra o UX, que estuda o uso das palavras certas para facilitar o caminho do cliente até a compra ou serviço final”.

Bruno declara que a aplicação do UX não requer uma grande equipe ou alto custo, e pode ser feita por empresas terceirizadas ou de comunicação e tecnologia, com metodologias específicas, como testes e métricas. “O público está cobrando mais, então a empresa precisa entender a semântica que eles falam. Hoje, não é a questão de ser formal ou não, mas se conversa com quem você quer atingir”.

Quem nunca viu a propaganda de uma loja ou empresa de TV dizendo que o cliente mora no coração e, ao ser atendido, foi destratado? Ou ficou horas esperando um técnico chegar a casa, sentindo-se desrespeitado como cliente? Imagine o quanto de conteúdo de marcas você recebe diariamente? Alguns impactam de uma maneira tão positiva que nos tornamos fiéis a ponto de os recomendarmos para um grande número de pessoas. Outros, nem tanto.

Tudo isso influencia na decisão do cliente em relação a compra de um produto ou serviço, e também nos índices de cancelamento. Mas mesmo com todo esse investimento em ferramentas que possam criar bons índices de satisfação aos clientes, várias empresas ainda negligenciam as áreas de atendimento e retenção, e focam em marketing e vendas.

Portanto, de nada adianta investir nestas áreas e não pensar na criação de experiências que envolvem todo o ciclo de vida do cliente, que juntamente com a jornada do consumidor, representam as melhores ferramentas para manter o crescimento do negócio.