Conhecidos como assistentes virtuais, programas de computador fazem o primeiro atendimento a clientes ou cidadãos nos sites de instituições ou empresas

A Câmara dos Deputados vai debater, nesta sexta-feira (6), a partir das 15h, experiências e evoluções no uso de chatbots por instituições públicas. Os chatbots, também chamados de assistentes virtuais, são programas de computador que fazem o primeiro atendimento a clientes ou cidadãos nos sites de instituições ou empresas, no Facebook Messenger, WhatsApp, entre outras plataformas digitais. O evento será transmitido pelo canal do LABHacker no YouTube, onde os participantes poderão enviar suas dúvidas ou comentários pelo chat. As participações serão lidas durante o bate-papo.

Convidados

Em um bate papo informal, promovido pelo Laboratório Hacker (LABHacker), três especialistas vão contar as novidades sobre chatbots no serviço público e suas experiências:

– Carla Rocha, coordenadora do Laboratório Avançado de Produção, Pesquisa e Inovação em Software (LAPPIS) da UnB, está à frente de projetos de desenvolvimento de assistentes virtuais e uso de algoritmos de aprendizagem de máquina, com várias parcerias no serviço público, inclusive relacionadas à prestação de contas;

– Marcio Fonseca, engenheiro de machine learning, atua no desenvolvimento de serviços de inteligência artificial – processamento de textos, chatbots, reconhecimento facial, entre outros -, vai apresentar o projeto de inteligência artificial da Câmara; e

– Valéria Maria Pinheiro, faz parte da equipe coordenadora do projeto de unificação de canais digitais do Governo Federal, vai falar da experiência do trabalho, por dois anos, com chatbot no antigo portal de serviços. 

Chatbots

Há vantagens e desafios para o uso dessa tecnologia. Os chatbots servem como filtro para dar vazão a demandas simples e encaminhar os casos mais difíceis para atendimento humanizado. Além da agilidade, a disponibilidade é outra grande vantagem: podem responder de imediato, sem limitações de dias ou horário comercial, por exemplo. Eles também são bastante úteis no atual cenário de diminuição do número de servidores, pois são eficazes nos trabalhos repetitivos, liberando os humanos para as atividades mais complexas.

Em contrapartida, ainda há desafios para o uso de chatbots, como a linguagem natural. Especialistas investem, nos últimos anos, na busca de formas de tornar essa experiência – seja falada ou escrita – a mais normal possível, como se as pessoas estivessem realmente interagindo com outro humano. O desenvolvimento da inteligência artificial é outra dificuldade. Como o chatbot depende de treinamento (aprendizado de máquina ou machine learning), se as perguntas feitas não estiverem em seu script, ele não saberá respondê-las ou resolver o problema de uma maneira satisfatória, gerando frustração. Então a ideia é, pela inteligência artificial, permitir que o chatbot não só consulte seu banco de dados, mas consiga resolver problemas buscando outras soluções diferentes.