Recorra às companhias aéreas, órgãos de defesa do consumidor e, até mesmo, ao caminho judicial

Problemas com bagagens durante um voo estragam qualquer viagem, mas, para não aumentar a chateação, é importante conhecer os seus direitos e saber como agir para garantir os reparos. A professora da Faculdade Milton Campos, Beatriz Gontijo, especialista em Direito do Consumidor, explica que existem caminhos que o cliente deve fazer para uma compensação. 

O primeiro, tentar um acordo com a companhia aérea: “Ou seja, por meio dos canais de atendimento, o consumidor relata e pede uma compensação pelos danos sofridos. Em regra, a companhia até tem o poder de compensar esses danos, porém, é uma via em que ainda, no meu entendimento, o consumidor é negligenciado em seus direitos e essa compensação costuma ser um valor irrisório”, explica a professora da Milton Campos, faculdade que integra o Ecossistema Ânima de ensino, em Belo Horizonte (MG).

Caso o acordo oferecido não seja o ideal para o cliente, há outras vias. “O segundo caminho é reclamar nos órgãos de defesa do consumidor e órgãos de defesa do passageiro. Nós temos a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que regula a área; temos também um portal significativo no que tange a reclamações, que é o portal consumidor.gov, além do Procon. É um passo seguro e de fácil acesso para o consumidor apresentar sua reclamação relatando os danos sofridos”, ensina a especialista.

A última via do cliente lesado é a ação judicial. Beatriz Gontijo orienta que, mesmo que a opção seja essa, é importante que o consumidor tenha, anteriormente, tentado um acordo com a companhia e reclamado em órgãos de defesa. 

“Sempre recomendo que o consumidor faça reclamações no âmbito administrativo, que corroborem ou fortaleçam a via judicial. E na ação judicial, trago algumas dicas para os meus clientes: tenham os documentos em mão, as notas fiscais e comprovantes necessários, além de vídeos e fotos, no caso de bagagens danificadas. Isso é muito importante para robustecer a ação judicial, que são provas de fato”.

Cuidados com a bagagem

Em caso de problemas com seus pertences, o viajante precisa ter provas para fazer valer seus direitos. A professora da Faculdade Milton Campos enumera cinco destas dicas:

1 – Em primeiro lugar, conheça as condições da passagem que você comprou. Descubra se ela é uma promoção de agências de viagens, se pode ser remarcada, se pode despachar malas etc. Quanto mais informações você possui sobre seu voo, menos problema você terá.

2 – Se você vai despachar a sua mala e existem itens caros nela, faça uma declaração especial de valor, que possibilita ao consumidor receber uma indenização normalmente maior do que a oferecida pela companhia, em caso de extravio ou violação. 

3 – Tirar fotos e fazer vídeos da mala e sobre seu conteúdo antes da viagem, também é importante para garantir que você seja ressarcido.

4 – O cliente deve registrar qualquer problema relativo ao seu voo, como um atraso, remarcação ou extravio, para buscar seus direitos.

5 – E atenção também para onde você está indo; voos nacionais e internacionais possuem regulações distintas para a reparação de eventuais danos em sua viagem: “pelo entendimento do Supremo Tribunal Federal, as viagens internacionais são reguladas pelas convenções internacionais. Já no plano nacional aplica-se o Código de Defesa do Consumidor. Então, as convenções de transportes aéreos internacionais vão ser limitadas nas disposições das convenções de Varsóvia e Montreal. Ou seja, a reparação de dano material no voo internacional fica limitada ao que está estabelecido nas próprias convenções”, alerta a professora.

Publicado 02/01/2025