Assédio dos robôs aos consumidores já atinge 92,5% da população, diz Senacon

É cada vez mais frequente o assédio dos robôs atendentes de telemarketing. Difícil escapar deles. Com recursos de inteligência artificial, esses robôs estão cercando os consumidores com ligações telefônicas, diariamente, dia e noite, tanto para números fixos, quanto para celulares. A atividade se tornou tão corrente que muitas pessoas estão optando por cancelar suas linhas fixas e não atendem mais as chamadas indesejadas nos celulares.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), uma associação independente sem fins lucrativos, somado às reclamações dos consumidores, estão exercendo pressão sobre as áreas responsáveis por frear essa constante chateação. Só na Agência Nacional de telecomunicações (Anatel), 11 mil queixas já foram protocoladas entre janeiro e maio deste ano, segundo a superintendente de Relações com Consumidores do órgão, Elisa Vieira Leonel.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, realizou uma pesquisa de 10 a 30 de abril com 3,2 mil pessoas. O resultado mostra que 92,5% das pessoas entrevistadas recebem ligações telefônicas indesejadas de telemarketing, sendo quase metade gerada por robôs e mais de 56% são ofertas de serviços de telecomunicações.

Na mira dos reguladores, as empresas Claro/Net, TIM, Sky, Telefônica, Oi, Algar, Nextel e Sercomtel já começaram a se mexer. Em março, remeteram cartas oferecendo propostas de autorregulação à Anatel e à Senacon. A princípio, prometeram estabelecer um código de conduta para o prazo de seis meses, com chamadas de segunda a sábado, e não ligar mais que três vezes ao dia para o mesmo consumidor. Hoje em dia, 15% das pessoas sofrem mais de 20 ligações por semana.

Para Luciano Timm, secretário nacional do Consumidor “Isso ainda não parece razoável”. As companhias reduziram para um mês o prazo para as mudanças. Timm aguarda uma solução até o final de julho, seja por um caminho ou outro, autorregulação ou imposição de regras.

De acordo com Barbara Simão, advogada pesquisadora em direitos digitais do Idec, é positivo que as operadoras mostrem suas sugestões e se preocupem com isto, mas ainda não é o suficiente. A faixa de horário para ligações, segundo advogada, deveria ser comercial, e não até às 21h, e só em dias úteis. Ela alerta o caso para os idosos, geralmente pessoas vulneráveis, por causa do crédito consignado. Quanto ao número de ligações, estas não deveriam ultrapassar duas por dia, sem repetição, caso não seja atendida.

A operadoras entraram em negociação de forma individual com os órgãos reguladores. O SindiTeleBrasil, sindicato do setor, “as empresas afirmam que estão comprometidas com o desenvolvimento do projeto e com o cumprimento do prazo, realizando reuniões específicas com os órgãos competentes para o seu aprimoramento”.

A exemplo dos Estados Unidos, uma das saídas seria a criação de um cadastro nacional para os consumidores que não desejam receber chamadas de telemarketing. É o chamado Do Not Call. “Nos Estados Unidos, o Do Not Call era respeitado. No Brasil, nem tanto. Estamos vendo com os Procons por que”, pontuou Timm, o secretário da Senacon. Mas já se sabe que nos EUA a situação não está boa, uma vez que os robôs evoluíram e aprenderam a enganar o sistema, burlando o cadastro.

Este também é um dos compromissos assumidos pelas operadoras no Brasil. Criar um cadastro nacional semelhante ao Do Not Call americano: “Várias cidades já têm cadastro para bloquear as ligações de telemarketing, mas as empresas descumprem”, afirma a advogada da defesa do consumidor, Maria Inês Dolci. Ela ainda ressalta que “ninguém quer inviabilizar o telemarketing, mas os atendentes têm de ser treinados, é preciso haver limites, não invadir a privacidade, respeitar a pessoa”.

Timm informa que estão trabalhando em paralelo para encontrar alternativas. “Caso a autorregulação não funcione, entramos com nossa solução”. Hoje, a empresa que incomodar o consumidor, teoricamente pode ser multada em até R$ 9 milhões. Mas, por meio de um projeto de lei do deputado Vinicius Carvalho (PTdoB/RJ), o teto da punição deve ser elevado para R$ 50 milhões.

A associação das empresas de telemarketing, compareceu à Senacon, no dia 29 de maio, com o intuito de propor uma autorregulação. As propostas ainda serão analisadas. Afinal, o aborrecimento não é exclusividade das telecomunicações.