É o menor volume de queixas de consumidores contra prestadoras de telecomunicações desde 2015

Os serviços de atendimento ao consumidor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registraram 951,3 mil reclamações contra prestadoras de banda larga fixa, TV por Assinatura, telefonia móvel e telefonia fixa no primeiro semestre de 2022.  O volume de queixas é 6,5% menor do que o recebido no segundo semestre de 2021.

Além disso, o IR (Índice de Reclamações calculado a partir do número de reclamações mensais das prestadoras por mil acessos) caiu de 0,55 para 0,51 entre o 2º semestre de 2021 e o 1º semestre de 2022.

Reclamações registradas por consumidores na Anatel por semestre
SERVIÇO	1º Semestre2020	2 ºSemestre 2020	1 º Semestre 2021	2 º Semestre 2021	1 º Semestre2022
Banda larga fixa	Volume	393.910	370.165	314.238	245.798	240.098
Índice*	1,99	1,76	1,44	0,83	0,81
Celular pós-pago	Volume	497.174	467.519	418.393	387.440	360.068
Índice	0,97	0,89	0,74	0,65	0,59
Celular pré-pago	Volume	227.880	210.699	165.686	147.992	143.739
Índice	0,33	0,31	0,24	0,21	0,20
Telefonia fixa	Volume	241.039	258.771	226.659	163.241	135.271
Índice	1,25	1,42	1,30	0,98	0,85
TV por assinatura	Volume	153.816	128.361	91.966	66.978	65.887
Índice	1,36	1,46	1,10	0,69	0,72
Outros **	Volume	7.216	6.645	5.734	6.024	6.250
TOTAL	Volume	1.521.035	1.442.160	1.222.676	1.017.473	951.303
Índice	0,89	0,85	0,70	0,55	0,51

Fonte: Sistema Anatel Consumidor – SRC – Anatel. Acesso em: 03/08/2022.

*Índice de Reclamações (IR) Médio, que relativiza o número de reclamações mensais por mil acessos, resultado da soma de todas as reclamações do período com todos os acessos, mensalmente considerados, do período.

**A classificação “Outros” é utilizada quando a reclamação do consumidor não se refere a prestação de determinado serviço de telecomunicações. A maioria dessas reclamações são referentes a atuação da Anatel e sobre os canais de relacionamento com os consumidores e a ela não se aplica o Índice de Reclamações.

O resultado do 1º semestre de 2022 retoma a tendência de queda nas reclamações desde o recorde de quatro milhões de queixas registradas em 2015. A redução havia sido interrompida nos dois primeiros anos da pandemia de Covid-19.

Destaque-se que em agosto de 2020 foram criadas, a partir de determinação da Anatel, as Ouvidorias nas prestadoras de telecomunicações para atendimento dos consumidores. Além disso, a Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) da Agência tem realizado Procedimentos de Fiscalização Regulatória sobre Cancelamento de Serviços e Telemarketing, entre outros assuntos, para melhorar a relação entre consumidores e prestadoras de telecomunicações.

O Relatório Semestral de Reclamações 1º -2022 da Gerência de Tratamento de Solicitações (RCTS) da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) da Anatel, com dados das reclamações por prestadoras, serviços e motivos – como cobrança, qualidade e atendimento –, está disponível no Sistema Eletrônico de Informações (SEI) da Agência.

Orientações sobre como registrar um reclamação na Anatel sobre o serviço contratado ou contra prestadoras de telecomunicações estão disponíveis na página online do órgão regulador.